Manuales, memorias e indicadores

El Ayuntamiento de Benidorm ha recogido, en 2015, el certificado de calidad CAF 500+ por el servicio que presta el área de Tesorería convirtiéndose en la primera administración local de España es ostentar esta distinción. La directora de AEVAL ha subrayado que “la apuesta estratégica del Ayuntamiento por la calidad” y “la implicación de los empleados y los líderes” son “las claves del éxito”. El CAF 500+ tiene como objetivo mejorar las organizaciones públicas por medio de la autoevaluación. Se trata del análisis regular, por las propias organizaciones, de sus procesos y resultados de gestión para identificar los puntos fuertes y las deficiencias y determinar los oportunos planes de mejora.

Memoria CAF 500 Tesorería del Ayuntamiento de Benidorm

Tesoreria_Benidorm_memoria_caf_500_2016_0

La evidencia del interés por la calidad del servicio por parte de la Dirección del Cuerpo de Agentes de Movilidad se manifiesta en el hecho de haber iniciado un proceso de aplicación del Modelo EFQM de Excelencia y la Autoevaluación, enfocado en la mejora continua, apenas iniciado el proyecto. Con este proceso se pretende la homologación, con estándares internacionales, como organización que trabaja desde los criterios de calidad en el servicio y mejora continua. Por ser un modelo más orientado a la Administración Pública también se usa desde 2015 el CAF ya que es fácil la adaptación entre modelos (ref. memoria CAF).
Cuerpo de Agentes de Movilidad (Ayuntamiento Madrid)
Memoria CAF CAM Madrid

Como señala en la propia memoria CAF, “… la memoria de actividad anual y el anexo de responsabilidad social se elabora con criterios EFQM/CAF y se impulsa la evaluación CAF/EFQM de MS … se desarrollan y evalúan acciones de mejora y se publican en la memoria … se evalúa la percepción de usuarios/as con encuestas de satisfacción … se impulsan las Cartas de Servicios … se revisa periódicamente la Misión, Visión y Valores y la Estrategia … etc.”

Memoria CAF 2017 Madrid Salud (España) 

http://madridsalud.es/

El Modelo EFQM se ha mostrado como una herramienta precisa y decisiva a la hora de definir un marco adecuado para el desarrollo de la gestión y la innovación. La experiencia acumulada por la institución municipal a lo largo de las diferentes Autoevaluaciones y el nivel de implantación del modelo en las diferentes áreas organizativas constituyen una buena base para ir perfilando un modo diferenciado de entender la cultura de calidad, utilizando la innovación como vía hacia la excelencia.

Los vecinos de Alcobendas tienen unas expectativas muy amplias en lo que esperan de su ciudad y de su Ayuntamiento, y el Ayuntamiento responde a ellas con niveles altísimos de auto-exigencia en la calidad de todo lo que hace…..

http://www.agoraceg.org/banco-conocimiento/memoria-ayuntamiento-de-alcobendas

Como se señala en la memoria EFQM, “nuestro sistema de gestión toma como referencia el modelo EFQM de Excelencia desde 2004 y se sustenta en la gestión de y por Procesos desde el año 2005, lo que garantiza la transversalidad en las actuaciones y la implicación de un mayor número de personas en la gestión. Los Equipos de Proceso (multidisciplinares) aúnan los esfuerzos de las distintas Unidades para la consecución de Objetivos comunes, alineados a los Objetivos Estratégicos de la Organización”.

Memoria EFQM 2010 del Metro de Bilbao

El Ayuntamiento de Logroño, en su afán por cumplir con los compromisos de mejora continua de la calidad del servicio a los ciudadanos y resto de clientes (tanto internos como externos) y establece una clara apuesta por la Excelencia en su gestión. …

Memoria EFQM 2012 (Ayuntamiento de Logroño)

Como se señala en la memoria, “… la Coordinación General de Seguridad y Emergencias (CGS), entre otras competencias, es responsable de organizar y dirigir el Cuerpo de Policía Municipal, proponiendo y ejecutando los planes de funcionamiento y adquisición del material, mejora y actualización de estos. Se organiza, en la parte de Seguridad, en la Dirección General de Seguridad (DGS) y el Cuerpo de Policía Municipal de Madrid (CPMM).

Desde finales de 2005, PM ha adoptado el Modelo EFQM y la autoevaluación como metodología de diagnóstico y mejora. Hasta la fecha, tiene superados dos ejercicios de autoevaluación y se presenta al tercero.

El primero le sirvió de base para conseguir el Sello de Calidad Europea en la CGS a finales de 2006. Esta certificación convertía a PM en la primera policía de España y de las capitales europeas que recibía la acreditación EFQM, en el nivel Calidad Europea. La CGS era, al mismo tiempo, el primer servicio municipal del Ayuntamiento de Madrid que recibía este sello de reconocimiento.

Se continuó con la preparación de una segunda memoria EFQM y una Hoja de Ruta EFQM 2007-2011, con el objetivo de superar los 400 puntos en evaluación externa. El segundo ejercicio, tuvo lugar en diciembre de 2008 y constató un gran avance del CPMM hacia la excelencia, obteniendo más de 400 puntos EFQM certificados. El tercero tuvo lugar en 2010 y se obtuvo el sello +500. El cuarto se llevó a cabo en 2012. A lo largo de las autoevaluaciones se ha profundizado en los proyectos de mejora, incidiendo en las áreas detectadas como prioritarias …”.

Memoria EFQM 2012 de CGS del Ayuntamiento de Madrid

Este manual trata de hacer público a través de medios físicos y virtuales un inventario actualizado de los procedimientos administrativos que constituyen la actividad principal del Ayuntamiento en relación a la ciudadanía, colocando a ésta, como no puede ser de otra manera, en la centralidad de su quehacer diario.

Para los diferentes trámites o procedimientos, se han elaborado fichas en las que se da respuesta a cuestiones clave como: ¿qué documentación se debe aportar?, ¿dónde se solicita?, ¿cuáles son los plazos?, etc. A su vez, y para mayor accesibilidad, estas fichas se encuentran clasificadas por familias:

Información, agradecimientos, sugerencias y reclamaciones, Padrón, Impuestos y tasas, Licencias y permisos, Inscripciones, cursos, actos y locales municipales, Subvenciones y becas, Servicios sociales, Cementerio y celebraciones civiles y Otros.

Cada ficha incluye referencias bien a un documento que debe ser cumplimentado o bien a una normativa legal que soporta la gestión correspondiente.

http://www.legazpi.eus/es/86-ayuntamiento/498-manual-de-procedimientos

Este Manual se establece con objeto de integrar los tres Sistemas de Gestión del Ayuntamiento de Logroño, en un único documento en el que confluyen:

El Sistema de Gestión de la Calidad responde a las exigencias de la Norma ISO 9000 de Gestión de la Calidad, con el propósito de establecer un marco de mejora continua, en las relaciones con el ciudadano para todas las actividades que se realizan en el Ayuntamiento.

El Sistema de Gestión de la Prevención de Riesgos Laborales responde a las exigencias de la Ley 31/1995, de 8 de noviembre, de Prevención de Riesgos Laborales con el propósito de garantizar la seguridad y salud de sus trabajadores mediante la aplicación de medidas y el desarrollo de las actividades necesarias para la prevención de riesgos derivados del trabajo.

El Sistema de Gestión Ambiental, conforme a las exigencias de la Norma UNE-EN-ISO 14001/2004, con el propósito de impulsar las actuaciones para que todas las actividades que realiza el Ayuntamiento se ejecuten con el menor impacto ambiental posible en el marco del “desarrollo sostenible”

http://www.logroño.es/wps/portal/web/inicio/unidadesMunicipales/calidad/!ut/p/c4/04_SB8K8xLLM9MSSzPy8xBz9CP0os3hTF98Af293QwN_DwtzA0-zUH-LQB8vY09zU_2CbEdFAIXJZjY!/?WCM_GLOBAL_CONTEXT=/web_es/logrono/unidadesMunicipales/calidad

El Servicio de Planificación Estratégica del Área de Igualdad y Desarrollo Local de la Diputación de Badajoz ha promovido el proyecto Gestión Integral Municipal en la Provincia de Badajoz que contempla la necesidad de contar con indicadores de gestión municipal, conceptos teóricos y condiciones básicas para el diseño de un sistema de información basado en indicadores, metodología aplicada, selección y definición de la batería de indicadores e instrucciones para la correcta lectura del informe municipal.

SGIM_Badajoz_Manual_Indicadores_Municipales2009

El estudio IGSM es un instrumento de ayuda a la toma de decisiones dentro del ámbito de la gestión de los servicios públicos locales que la Diputación de Barcelona ofrece, como Policía Local,  Limpieza Viaria,  Gestión y Tratamiento de Residuos,  Eficiencia Energética en el Alumbrado público,  Bibliotecas,  Teatros Municipales, Guarderías,  Escuelas de Música, Deportes,  Mercados Municipales,  Ferias Locales,  Servicios Sociales,  Servicios Locales de Ocupación, Oficinas Locales de Información al Consumidor (OMIC),  Seguridad Alimentaria, Mediación Ciudadana.

https://www.diba.cat/es/c/document_library/get_file%3Fuuid%3D175d1612-e210-473e-bfe0-609fc4d36eb5%26groupId%3D446869

Como se cita en la publicación, “… se han definido indicadores en 33 áreas o servicios, además de los indicadores económico-financieros generales, que tienen un apartado específico. En total, el número de indicadores es de 463. El objetivo principal del sistema de indicadores es servir como elemento para el seguimiento y mejora de la gestión, así como para la fijación de objetivos, porque suministra información para realizar el diagnóstico de la situación …”.

http://www4.gipuzkoa.net/ogasuna/script/udalgida/download/publicaciones/c0000797.pdf 

La guía de indicadores sobre buen gobierno local centra su atención realiza una selección entre los múltiples indicadores y parámetros ya existentes en materia de transparencia, participación y responsabilidad pública, eligiendo aquellos que por su relevancia y aplicabilidad permiten caracterizar el buen gobierno de una corporación municipal. También propone una herramienta de autoevaluación que permite a las administraciones locales ponderar tanto la situación general del buen gobierno a nivel municipal como la particular de cada una de las dimensiones en las que se divide el estudio.

http://www.malaga.es/subidas/archivos/5/3/arc_171735.pdf

El SISMAP Municipal es un Sistema de Monitoreo de la Administración Pública de la República Dominicana, orientado a medir los niveles de desarrollo de la gestión municipal, en términos de eficiencia, eficacia y calidad de cumplimiento de marcos normativos y procedimentales que inciden en la gestión municipal, a través de una serie de indicadores básicos y sub-indicadores que se derivan de éstos. Cada indicador está distribuido dentro de los grados de avance definidos, con rangos de puntuación desde 0 hasta 100 y esquema de colores desde el rojo al verde oscuro. Todos los indicadores tienen la misma ponderación en el promedio general del Gobierno Local y se obtiene dividendo 100 entre el número de indicadores activos en el Sistema.

http://www.sismap.gob.do/municipal

El desarrollo de sistemas de indicadores para estructurar la medición en las organizaciones es sin duda necesario para asegurar la calidad de la información empleada en dicha toma de decisiones. La norma UNE 66175:2003 ofrece una guía para la implantación de este tipo de sistemas, facilitando la  identificación y el establecimiento de los indicadores relevantes y cuadros de mando de la organización.

http://www.centrosdeexcelencia.com/publicaciones/